Découvrez la sénégalaise Fatou GUEYE : l’artisan du design des nouvelles classes affaires d’Air France

Avant d’être nommée à son poste actuel, elle a travaillé à l’amélioration de divers systèmes internes complexes d’information, soit chez Air France, soit conjointement pour KLM, une société sœur. Désormais en charge de la conception de produits et de services, sa mission définit en quelques mots l’évolution de l’expérience client longue distance au niveau supérieur (à savoir le responsable de l’économie de produits et de l’économie premium). Nous nous sommes rencontrés en décembre à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle de Paris – dans le salon d’affaires Sky Team d’Air France bien sûr. Où d’autre? Il s’agissait du premier vol non commercial inaugural et du premier atterrissage du premier Boeing 787 d’Air France. L’avion avait été piloté pendant la nuit depuis le siège de Boeing à Seattle avant qu’un groupe de journalistes privilégiés et quelques cadres supérieurs de l’entreprise ne l’accueillent. avec quelques mots du PDG d’Air France. Tous suivis de chaudes applaudissements.

John Taylor : Pourriez-vous reprendre votre carrière et surtout expliquer en quoi consiste votre travail?

Fatou Gueye: J’ai débuté chez Air France en décembre 2008. J’ai géré différents projets stratégiques et depuis 3 ans je suis dans mon poste actuel. Mon activité est un mélange de stratégie, de marketing et d’opérations avec l’environnement numérique dans lequel vous naviguez lorsque vous achetez votre billet pour les sièges dans lesquels vous voyagez. Cela va de la vie quotidienne du produit à une vision à long terme et en augmentant la qualité sur la base des données et des rapports réguliers des clients utilisant Economy & Premium Economy.

JT: Avec autant d’options disponibles au départ ou à l’arrivée à Paris, quels sont les éléments différenciants qui jouent un rôle déterminant dans le choix d’un billet Air France mieux que tout autre transporteur ?

FG: France. Quiconque choisit Air France est à la recherche de cette voie à la française ou de l’art de vivre. Soit le toucher dur qui signifie le produit, disons son design et le soft touch français qui est ce qui est visible à travers notre tradition de service principalement. En tant qu’ambassadeur, nous sommes chargés d’incarner ces «touches» tous les jours sur nos vols (et au-delà) à travers l’expérience client.

JT: Comment définiriez-vous le facteur français ou «French touch» comme nous aimons l’appeler? Comment Air France le canalise-t-il et l’apporte aux clients Economy et Premium Economy?

FG: Notre entreprise transporte environ 30 milliards de voyageurs par an. Un service personnalisé et une attention aux détails sont dans notre ADN. Nous nous faisons un objectif d’avoir nos équipes (et aussi le personnel au sol) exprimant un service très proactif. Quelque chose que nous appelons «oser» (oser ou oser en français) – oser prendre soin des besoins et des souhaits des clients – anticiper sur les besoins et souhaits des clients – un savoir qui diffère grandement de la façon dont les équipages asiatiques interagissent par exemple. Nous sommes moins normalisés par rapport au marché chaque fois que possible. Ce qui est rare dans notre industrie où tout doit répondre aux lois et aux législations. Par conséquent, la qualité du service et l’attitude sont définitivement des facteurs de changement de jeu et des domaines sur lesquels nous pouvons nous démarquer. Et je dois dire que nous faisons. Apporter des contacts privilégiés de manière très personnalisée. D’une manière générale et tous segments confondus, la moitié de nos clients sont français et ils recherchent ce savoir-faire français. Mais cela reflète aussi la façon dont notre personnel est formé à la restauration avec d’autres nationalités ou coutumes, comme par exemple l’Asie ou les Caraïbes. Toujours avec une attitude sur mesure et sur mesure.

JT: Dans quelques minutes nous découvrirons le nouveau Boeing 787 avec ses cabines Economy et Premium Economy toutes fraîches de Seattle sur lesquelles vous et votre équipe travailliez. Quel genre de mises à niveau pouvons-nous nous attendre?

FG: Il y a beaucoup de mises à jour à découvrir! Nous avons lancé l’offre Premium Economy en 2009. Nous avons été les premiers à développer cette offre. Cela a été un succès depuis son lancement. Pour ce nouvel avion, nous avons pris une page blanche et avons défié notre communauté de l’intérieur et de l’extérieur pour nous aider à apporter à la réalité des détails qui comptent et qui font la différence. Les utilisateurs sont au cœur de cette conception. En Premium Economy, cela prend en compte le besoin de tranquillité et de garder votre sphère privée quand vous le voulez, mais avec la possibilité de partager votre espace avec votre voisin, le cas échéant. Bien sûr, le confort est la clé. Qui traduit avec une meilleure densité du siège aussi pour éviter les maux de dos. Notre partenaire Zodiac a développé une nouvelle approche très différente de nos précédentes places. Nous gagnons du confort avec une inclinaison du siège qui atteint de nouveaux scores: 130 degrés, ce qui est mieux que tout autre transporteur sur ce segment. En outre, nous avons réussi à offrir aux clients plus d’espace, et aussi plus de place pour garder ses affaires et appareils en sécurité, toujours à portée de main et bien organisé. Cela vaut aussi pour les passagers en classe économique qui bénéficieront d’un environnement spacieux et mieux équipé. Wi-Fi à bord par exemple. L’idée même est de refléter l’esprit de qualité et d’innovation de l’entreprise à travers notre offre complète de produits signifiant toutes les cabines et classes non exclusivement pour les clients Premium (ndlr Business et La Première).
Un autre détail qui, à coup sûr, fait la différence … Maintenant nous avons hâte de faire l’expérience de notre premier vol en Boeing 787 avec Air France !

Source : john-taylor.com